Wanted alive to impulse innovation ou description du portrait-robot du manager de l’innovation !

L’innovation est un état d’esprit insufflé au sein d’une organisation désireuse d’apporter des améliorations substantielles ou de rupture au marché. C’est une incitation à favoriser l’émergence de nouveaux produits ou services en lien avec des besoins insatisfaits et importants des clients et les faire adopter par le marché. L’innovation est aussi synonyme de création de valeurs pour l’entreprise et pour les clients.

L’innovation est aussi une vision partagée par les acteurs principaux de l’entreprise pour laquelle il sera nécessaire d’en définir les contours, les processus et le contenu.

Diffuser, insuffler et susciter un état d’esprit d’innovation nécessite d’être porté par un acteur majeur de l’entreprise ayant des connaissances variées, des compétences générales et des qualités humaines fortes.

Cet acteur clé de l’entreprise favorisera l’innovation de son émergence à sa mise sur le marché en vue de créer, de capter et de délivrer de la valeur ajoutée pour l’entreprise et pour ses clients. A la croisée des chemins des différentes fonctions de l’entreprise, il entre la stratégie d’entreprise, la recherche appliquée, le marketing et la production.

Seul, cet acteur ne pourra rien, en compagnie de personnes directement affectée à elle et en collaborant avec les différents métiers de l’entreprise et les acteurs de l’écosystème, elle sera en mesure de dynamiser l’innovation.

Cette personne sera en charge d’apporter la vision de l’entrep

Ses objectifs

Ses principaux objectifs seront :

• Créer de la valeur ajoutée.
• Créer de nouveaux produits et de nouveaux services.
• Insuffler un état d’esprit et motiver.

Ses caractéristiques

La pluridisciplinarité de la personne en charge de l’innovation est importante, basée sur un vécu et des expériences multiples et variées. Pour gérer l’innovation, un socle fondamental de compétences est important :

• Commerciales et marketing : mise en oeuvre d’un plan de stratégie commerciale, marketing stratégique et opérationnel.
• Management de projets : gestion de projets complexes, gestion et analyses des risques, gestion de la qualité, gestion budgétaire, montage financier de projets, management des RH et interculturel.
• Appétence pour la technologie : capacité à comprendre la technique et à comprendre l’innovation.
• Compréhension des enjeux de l’éco-conception et du développement durable.
• Ouverture aux sciences humaines et sociales pour appréhender le contexte culturel, sociologique, …

Des qualités humaines importantes

Des qualités humaines viendront compléter cette pluridisciplinarité :

• Leadership : écoute active, aisance relationnelle, pédagogie, adaptabilité, être convainquant, fédérer différents acteurs.
• Ouverture d’esprit, curiosité et créativité.
• Pratique du travail collaboratif et transversal.
• Autonomie.
• Esprit d’initiative et d’autonomie.
• Valeurs humaines et comportementales : sens des responsabilités, rigueur, humilité, honnêteté et respect de l’autre.
• Capacité de remise en question.
• Diplomatie

Ses missions

Dans ses missions, qu’il mènera avec des acteurs internes et externes, voici une liste générale mais non exhaustive :

• Veille et prospective : recherche d’axes stratégiques, de tendances et d’avancées au sein d’un écosystème en vue d’intégrer de nouvelles informations pour améliorer l’innovation interne. Recherche également de partenaires pouvant
  accompagner l’émergence de l’innovation.
• Conception de proposition de valeurs et de business models.
• Management de l’innovation participative : gestion de l’innovation ouverte en interne, avec les partenaires, les clients, …
• Gestion de projet pour suivre l’avancée des innovations en interne jusqu’à leur mise sur le marché.
• Consulting interne : émettre des recommandations pour les différentes directions et les différents métiers en étant pédagogue.
• Financement de l’innovation à travers des subventions, des projets collaboratifs, …
• Conduite du changement : accompagner l’évolution de l’organisation en distillant les informations associées à l’innovation, à la stratégie et aux valeurs de l’entreprises.
• Formation, organisation ou animation de séminaires sur des méthodologies d’innovations, de génération d’insights, de créativité, ou encore de design thinking.
• Gestion de la créativité, génération d’insights, design thinking, …
• Communication.

Rattaché au conseil d’administration, au PDG ou au DG, il aura en charge le reporting pour apporter de la visibilité à ses sponsors. Quelque soit la structure, il aura à encourager l’innovation et accompagner les équipes désireuses de créer de la valeur.

David KOLB – L’apprentissage par l’expérience

David Kolb

Je souhaite vous faire part de mon expérience suite à l’analyse des publications d’un auteur découvert durant mes études. J’avais préparé à l’époque un exposé sur David Kolb. Ce dernier a écrit une théorie à propos de l’apprentissage par l’expérience « Experiential Learning ».  A travers cette théorie, David Kolb a souhaité mettre en avant le principe que l’être humain apprend par l’expérience. Il met en avant l’existence de plusieurs styles d’apprenant.  Ces apprentissages sont effectués en fonction de 2 continuums : d’actif à réflexif (traitement de l’information) et de concret à abstrait (perception de l’information).

David Kolb explique que l’apprentissage s’effectue par l’expérience. Il propose à ce sujet un cycle d’apprentissage

Cycle de style d’apprentissage

Le cycle d’apprentissage est formé de 4 étapes :

• Divergent
• Assimilateur
• Convergent
• Accommodateur

Schéma de présentation :

Les principaux de caractères de chaque style d’apprentissage sont les suivants et leur définition :

• Divergent : Désire comprendre le pourquoi d’une situation et/ou d’un fait, aspire à obtenir des informations concrètes et nécessite des informations présentées de manière détaillées et raisonnées. Aime les expériences pratiques et réfléchir à ses expériences. Imaginatifs, ils s’intéressent aux gens et aux émotions.
• Assimilateur : Cherche à connaître, que dois je découvrir derrière une situation, souhaite une présentation organisée et a besoin d’information exacte. Aime réfléchir à des expériences de façon abstraite et théorique, créer des modèles théoriques, s’intéresse peu aux gens et aux applications pratiques des connaissances.
• Convergent : Cherche à connaître le comment d’une situation à travers le vécu et l’application d’une expérience, a besoin de se confronter à la situation pour en tirer les meilleures conclusions. Réfléchit à une situation de manière abstraite et théorique, expérimente l’idée ou l’action. Esprit pratique et peu communicatif par rapport aux émotions. Préfére traiter avec les choses qu’avec les gens.
• Accomodateur : Désire comprendre les conséquences de ces actes si il les mettait en application, recherche une signification à son apprentissage, nécessite un presentation type bench-marking pour voir ce que les autres ont pu faire et comparé par rapport à ce qu’il pourrait faire, fort besoin d’extrapolation, de prises de recul pour pouvoir apprendre. Préfére les expériences concrètes et aime mettre en application l’idée ou action en question en fonction de ces expériences. S’adapte facilement aux nouvelles expériences et règlent les problèmes en se fiant à leur intuition.

Ces profils ont des implications pédagogiques. En effet, chaque individu n’apprend pas de la même manière. Quand nous étions à l’école, nous avions tous une manière différente d’apprendre. Un professeur, pour conserver l’attention de son auditoire, doit être capable de passer par ses différents profils. La compléxité réside entre les liens et être capable de passer d’un profil à un autre en conservant l’attention complète de son auditoire. Il faut donc, au travers de l’enseignement, prévoir des apprentissages permettant de communiquer à l’ensemble de ses profils.  Voici quelques pistes des implications pédagogiques :

• Divergent : Présentation originale, utilisation des nouveaux médias
• Assimilateur : Présentation de conclusions de recherche sous forme suivi, organisée et logique. Mise à disposition de glossaire et d’aide permettant d’accèder plus rapidement à l’information attendue. Support permettant de noter différentes informations ayant retenu son attention
• Convergent : Mise en oeuvre de travaux pratiques, identification de niveaux de maturité et de progrès, échange avec d’autres personnes via des forums et groupes de discussions
• Accomodateur : Simulations, exploration de sites web, de documentation

Comment identifier chaque profil en rapport avec les personnes à manager ? Le tableau ci-dessous dresse une liste des attributs en fonction des axes (Expérience concrète, Observation réfléchie, Conceptualisation abstraite et expérimentation active) :

Expérience concrète	Observation réfléchie	Conceptualisation abstraite	Expérimentation active
Choisir	Essayer	Engager	Pratiquer
Réceptif	Pertinent	Analyser	Impartial
Ressentir	Observer	Penser	Agir
Accepter une situation	Prendre des risques	Evaluer une situation	Etre attentif
Intiutif	Obtention de résultats	Logique	Mise en question
Abstraction	Observation	Concret	Action
Orienté vers le présent	Réfléchi	Orienté vers le futur	Pragmatique
Expériences vécues	Observation	Conceptualise	Expérimente
Concentré	Réservé	Rationnel	Prise de responsabilité

A partir de cette liste, il convient de préciser que chaque profil (comme l’indique le schéma plus haut) a un des composantes majeurs des 2 axes donc soit le process continuum (EA – OR) ou le perception continuum (CA – EC).  Voici pour chacun des profils leurs composantes majeures :

• Divergent : Expérience concrète – Observation réfléchie
• Accommodateur : Observation réfléchie – Conceptualisation abstraite
• Convergent : Conceptualisation abstraite – Expérimentation active
• Assimilateur : Expérimentation active – Expérience concrète

En fonction des questions que vous pouvez poser à votre interlocuteur à propos d’une expérience, vous pourrez alors vous donner une idée de son type de profils d’apprenants.

Comment utiliser cette approche par rapport au mangement ? Chaque manager, à travers les équipes qu’ils gèrent, est confronté à ses profils d’apprentissage. Un manager qui arrive à communiquer et à faire comprendre des objectifs à chaque individualité de son équipe devra interagir avec chacun des profils composant son auditoire. Le manager a plusieurs possibilités pour mettre en application cette théorie du management :

• Percevoir les styles d’apprentissage de chacun pour adapter son discours / Fixer des objectifs
• Communiquer des objectifs de réalisation projets en réunion plénière puis individuellement
• Communiquer et faire adhérer à une stratégie d’entreprise en effectuant un accompagnement au changement
• Formation :  Savoir s’adapter aux apprenants en fonction de leurs styles d’apprentissage

Pour terminer cet article, voici une phrase qui représente bien l’apprentissage par l’expérience : « For the things we have to learn before we can do them, we learn by doing them. » – Aristote

Comment susciter les émotions et assurer une expérience inoubliable aux clients ?

Dans cet article de Cerveau et Psychologies, intitulé « Pourquoi les vacances forgent notre identité ? », le psychologue Marc Hassenzahl met en exergue :

• La préférence à vivre des expériences (séjours, voyages ou spectacles) plutôt que des achats de biens matériels.
• Les moments imprègnent notre personnalité sous forme de souvenirs et d’émotions positives.
• Les expériences renforcent notre identité par le fait d’en parler et de se les remémorer.
• Une transition s’est amorcée vers une société de l’événement, où les préoccupations matérialistes sont perçues par contraste, comme égoïstes et immatures.

Le constat de ce psychologue est intéressant et mérite une réflexion approfondie autour du design (ou de la conception) de l’expérience lors de la conception de la proposition de valeur (réaliser un produit ou un service en lien avec les besoins insatisfaits et importants du client).

Activités à réaliser du client et caractéristiques d’une proposition de valeurs (produit-service)

La recherche du besoin insatisfait du client en se focalisant sur des activités que ce dernier cherche à réaliser est indispensable pour avoir une proposition de valeur en lien avec les besoins insatisfaits. Ces activités sont caractérisées par les aspects suivants (inspirés des recherches de Messieurs Osterwalder et Pigneur et de la société Strategyn) :

• Fonctionnels : activités que les clients essaient de réaliser (tâches, problèmes à résoudre ou besoin à satisfaire).
• Émotionnels :
  • Personnelles : expriment la manière dont le client veut se sentir dans un contexte donné.
  • Sociales : clarifient comment le client veut être perçu.

Il est assez intéressant de constater la complémentarité de cette approche avec le modèle de Marc Hassenzahl. Le produit a différentes caractéristiques :

• Attributs pragmatiques sont liés à la manipulation
• Attributs hédonistes sont liés à la stimulation, l’identification et l’évocation.

Ces 2 approches permettent de mieux définir le besoin insatisfait et important des clients d’une part à travers l’approche d’Osterwalder-Pigneur et d’autre part de réaliser une proposition de valeur (produit-service) en lien avec les attentes du client à travers le modèle de Marc Hassenzahl.

En complément, cette hiérarchie des activités peut-être mise en parallèle avec la pyramide de Maslow de hiérarchisation des besoins en indiquant que les aspects fonctionnels sont catégorisés dans les besoins primaires (physiologique et de sécurité) alors que les aspects émotionnels sont intégrés dans les besoins secondaires (reconnaissance, appartenance, accomplissement).

Waouh effect

L’article du psychologue pointe l’importance des activités émotionnelles recherchées par le client. La recherche de la nature, de la durée et de l’intensité des moments à vivre avec les objets est importante afin de favoriser les émotions du client.

Trop souvent, la conception de proposition de valeur se focalise en premier sur le produit ou le service et sur les aspects fonctionnels de l’activité à réaliser du client. Il est très rare de rechercher les aspects émotionnels des activités à réaliser lors de la conception d’une proposition de valeur.

Le postulat de départ de l’article indique que chacun de nous vit des expériences inoubliables que ce soit dans un voyage ou que ce soit dans la vie de tous les jours. Réussir à obtenir une expérience inoubliable nécessite de travailler sur les 5 sens, la nature, la durée est l’impact de l’expérience.

La société devient de plus en plus hédoniste (recherche de la stimulation, de l’identification et de l’avocation). Les consommateurs se sont rendus compte qu’il est inutile d’avoir le dernier appareil électronique dernier modèle pour avoir du plaisir durable. Au contraire, les consommateurs se sont rendus compte qu’ils prennent plus de plaisir au regard d’une expérience. La recherche d’authenticité et de distance vis-à-vis du quotidien s’est renforcé avec la crise. Le consommateur a envie de vivre le double effet kiss-cool :

• Waouh à l’achat.
• Waouh quand il repense et reparle de son expérience ou encore lorsqu’il utilise le produit acheté.

L’expérience Augusto’s Porto

Visiter le quartier des Chais de Porto au Portugal permet de comprendre l’importance de l’expérience utilisateur et la différenciation faite par la marque de Porto Augusto au regard de ces concurrents. Ce domaine dont la production ne dépasse pas la dizaine de milliers de bouteilles a su toucher les consommateurs en jouant sur l’expérience utilisateur.

Alors que les concurrents (Ramos Pinto, Sandeman, …) essaient d’attirer le client par le nom et par des activités complémentaires à la dégustation de vin (concert de Fado). La marque Augusto utilise de très bons arguments associés à l’authenticité (un des 3 derniers domaines dont la propriété est exclusivement portugaise), la rareté (production inférieure à une dizaine de milliers de bouteilles contrairement aux centaines de milliers de bouteilles des concurrents), une visite avec une dégustation des portos les plus anciens gratuites et une proximité du producteur.

L’expérience utilisateur est inoubliable pour toute personne à la recherche d’authenticité, de distance vis-à-vis du quotidien. Se remémorer la visite, l’achat et la dégustation de ce Porto lors de la dégustation d’une bouteille ramenée chez soi est la prolongation de l’intensité de l’expérience.

Expérience utilisateur 

Toute entreprise dans le domaine du BtoB doit réfléchir à la conception de l’expérience lors de la conception de la proposition de valeurs que ce soit au moment de l’achat, de l’utilisation, …

Surtout, la nécessité de penser l’expérience utilisateur sur les activités émotionnelles du client est importante. D’où la nécessaire importance d’identifier les activités du client, celles qui ont trait aux émotions mais également de réfléchir à l’expérience utilisateur sur l’ensemble du cycle de vie du produit de la conception à sa fin de vie.

Le design de l’expérience est de procurer une sensation au client à travers l’utilisation du produit. Dans ce cadre, le design de l’expérience doit se focaliser sur la totalité du processus d’achat, d’utilisation et de maintenance pour faire en sorte de prolonger l’expérience et le plaisir du client sur la jouissance d’un produit. Comme le conclue l’auteur « Les objets existeront toujours mais ce qui fait leur valeur n’est pas tant leur coût que la nature, la durée et l’intensité des moments que l’on peut vivre avec eux ».

Bibliographie

• Osterwalder, Alexander, and Yves Pigneur. Business Model Generation: A Handbook For Visionaries, Game Changers, And Challengers. Wiley, 2010.
• Strategyn – Jobs-to-be-done approach.
• Osterwalder, Alexander, and Yves Pigneur. How to create products and services customers want. Wiley, 2014.
• Interaction design